Москва  +7 (495) 488-70-36 Берлин  +49 30 546 73 12
работаем с 2002 года
Заказать
звонок
Хочу стать тайным покупателем

УЗНАЙТЕ РЕАЛЬНУЮ РАБОТУ СВОИХ ПРОДАВЦОВ С ПОМОЩЬЮ ТАЙНОГО ПОКУПАТЕЛЯ УЖЕ ЗАВТРА И УВЕЛИЧЬТЕ ПРОДАЖИ НА 30%

расчитать
стоимость проверок


Бесплатно
три тестовых проверки
успейте получить
10 : 53 : 17

А Вы знаете как работают
Ваши продавцы?

Статьи

11.11.19

ne-prodam-ne-prodam_85094471_orig_

Задача:

К нам обратился клиент. Крупная федеральная компанию, оказывающая консалтинговые услуги в области юриспруденции и бухгалтерии. Клиент активно рекламируется во всех регионах присутствия, предлагая первую консультацию эксперта бесплатно. Отклик по рекламе хороший, но, по итогам консультации менее 20% обратившихся готовы подписать договор с компанией на оказание платных услуг. Целью обращения клиента к нам было выявление причин низкой конверсии и поиск путей по ее увеличению.

Решение:

- Провести комплексное исследование клиентского опыта на всех точках контакта условного клиента с компанией

- За основу выбрать методику «тайный покупатель»

- Разработать подробную анкету, включающую в себя всестороннюю оценку визита тайного покупателя (вербальное, визуальное, эмоциональное восприятие, профессионализм сотрудника).

в этой части исследования важно было понять, насколько клиент чувствует себя комфортно, насколько ему приятно находиться в офисе компании и общаться с ее представителями, удалось ли завоевать доверие и проявить экспертность за время консультации

- Сегментировать запросы клиентов компании по группам и провести исследования по каждому из типов обращений

- Сделать контрольный срез проверок по всем основным офисам компании для выявления общих и частных ошибок

Результат:

По итогам проведенных работ было выявлено, что компания создает хорошее впечатление, воспринимается как стабильная и надежная, в офисах комфортная обстановка, там приятно находиться. Проверяющие отмечали удобное расположение и понятную навигацию. Все это благоприятным образом сказывается на восприятие и желание сотрудничать. Так же, например, в 80% случаев тайные покупатели оценивают общение с сотрудниками проверяемой компании в эмоциональном плане максимально высоко. В то время, как их высокую компетентность и готовность решить проблему клиента, лишь около 60%. А 50% визитов вовсе не заканчивались предложением заключить договор и продолжить сопровождение клиента. В 20% случаев такого предложения не поступало, даже когда тайный покупатель проявлял активный интерес к условиям договора и просил его показать.

После изучения аналитических отчетов на нашем сайте, в компании заказчика был принят ряд мер, способствующий увеличению конверсии. Таких как: внедрение новых скриптов для сотрудников и проведение обучения навыкам продаж; дополнительные профильные тестирования персонала и переподготовка. В связи с выявлением сомнений у тайных покупателей по части достаточной компетенции сотрудников, было так же принято решение реализовать ряд дополнительных проверок в городах, где подобные вопросы возникали, направленных на оценку работы с кадрами на этапах отбора, собеседования и адаптации. Исследование так же реализовано силами нашей компании.

-------------------------------------------------------------------------------

06.11.19

0

Проверки с покупкой.

Некоторые клиенты хотят провести проверку с покупкой, то есть в ходе проверки тайный покупатель должен реально приобрести товар или услугу.

Конечно же они готовы покрыть эти затраты, но часто сумма покупки достаточно велика, мы такие проверки не проводим по нескольким причинам:

1. У исполнителя нет такой суммы в наличии и тратить свои деньги, а потом ждать компенсации он не готов.

2. Тайные покупатели не штатные сотрудники компании, а обычные люди, берущиеся за проверки в качестве подработки и не готовы вкладывать свои деньги.

3. Мы не можем выдать исполнителю средства заранее, так как он не штатный сотрудник и может не сделать проверку в срок или сделать с нарушением.

Поэтому уважаемые клиенты, давайте оценивать действительность адекватно и понимать, почему некоторые сценарии проверок выполнить крайне затруднительно или не возможно.

-------------------------------------------------------------------------------

04.11.19

75614048_120840279338956_5915245439287820288_o

Задача:

Наш клиент – крупная компания, продающая строительные материалы в нескольких Российских регионах. Отличается от конкурентов широким выбором товаров, как для оптовиков, так и для розничных магазинов, За счет того, что работает напрямую с производителями и имеет развитую дистрибьюторскую сеть, имеет возможность сохранять для своих клиентов конкурентоспособные цены и условия покупки.

Клиент хочет увеличить прибыль через рост продаж, а сначала понять какова ситуация сейчас внутри компании и в целом по рынку.

Решения:

- Определить ключевые группы товаров заказчика и список конкурентов, продающих аналоги

- Провести консультационные проверки методом «тайный покупатель» во всех центрах продаж компании заказчика, их дилеров и основных конкурентов, с целью выявления основных конкурентных преимуществ и точек роста в работе с клиентами

- Разработать сценарий и анкету проверок, позволяющие максимально полно оценить ситуацию в каждом отдельном подразделении, учитывая специфику товара, портрет покупателя, сезонный спрос на предполагаемый товар и т д.

- За основу было решено выбрать направление телефонных продаж, поскольку по их эффективности у заказчика было больше всего вопросов

Результат:

Было проверено более 50 компаний (партнеров и конкурентов заказчика), в совокупности получено 90 полноценных консультаций. По итогам которых удалось выяснить: наш заказчик имеет колоссальное преимущество среди большинства конкурентов по качеству сервиса и обслуживания клиента – удобные условия покупки и доставки, многоканальный колл-центр, хорошо проработанные скрипты, приветливые сотрудники и тд. В то время как во многих компаниях конкурентов на телефонные звонки не отвечали, отвечали не с первого раза, сотрудники практически никогда не работали по стандартам. Однако, выявлены и преимущества конкурентов. На звонки преимущественно отвечали компетентные, хорошо знающие продукт, сотрудники. Тайные покупатели сразу имели возможность получить исчерпывающую информацию по интересующему товару, стоимости, срокам доставки, характеристикам. В компании заказчика проверяющие с большим трудом могли прорваться через «фильтр» сотрудников колл-центра. По стандартам компании консультировать клиентов должны менеджеры по продажам, информация которым передавалась от сотрудников входящей линии, которые в свою очередь дают лишь очень общую информацию, фиксируют контактные данные клиента и запрос. Таким образом, было отмечено, что по причине удлиненных бизнес- процессов компания теряет около 30-40% контактов, часть из которых не получают своевременного обратного звонка от менеджера и уходят покупать к конкурентам, другие не могут ответить на входящих звонок и после им уже никто не перезванивают, кому-то не перезванивали вовсе. Когда конкуренты, предлагали оформить сделку «здесь и сейчас» уже при первом же обращении к ним.

---------------------------------------------------------------------------------

29.10.19

72603697_117377389685245_6646224112580558848_n

Вот такой комментарий был у нас на странице.

«Весь спрос с продавца?»

Не известно, что имел ввиду автор, но вопрос нам показался очень интересным.

Действительно, вроде бы мы проверяем работу продавца, отчет о проверке основан на общении Тайного покупателя именно с продавцом, но так ли это?

При подготовке к проверкам составляется чек лист (анкета), в который включены пункты на основе стандартов работы компании.

Но у некоторых компаний до работы с Тайными покупателями вообще нигде не были прописаны стандарты, а работа над ними прямая обязанность руководителей.

Также при проверке выявляются детали не зависящие непосредственно от продавца, например наличие товара, скорость поставки, обстановка в торговом зале и т.п.

Поэтому Тайным покупателем проверяется, по сути, вся работа компании в данной торговой точке.

Так что не ВЕСЬ спрос с продавца, хотя он и наиважнейшее звено.

расчитать стоимость проверок